除了52億電話，約2,5萬封郵件聯繫人和聊天在2016
更高效，現代化，多渠道，聯絡中心銀行的發展和步驟與意大利人的習慣的變化，還可以通過手機，平板電腦和PC總是更傾向於對話和合作的銀行。 在這個意義上說，銀行通過電話和授權鞏固客戶服務，甚至更多，通過聊天，視頻聊天，電子郵件和社交媒體的互動，提高了服務的效率。 試想，在2016來電在聯絡中心銀行已經超過34億，其中近17萬元由操作者控制到達; 更18,5萬個電話都主動提出給客戶，比上年同期增長37％。 此外，還有約2,5萬元沒有電話聯繫：聊天，聊天和videoroom。 為連續第五年，他們都強調了兩位數的增長率，註冊2016 38％上升相比2015和深遠的1,2億股。 即使是電子郵件聯繫過24顯著增長，2015的％，幾乎達到1,3億股。 除了這些相互作用的方法，加強重點在社交媒體上：銀行的94％與聯絡中心出現在各大社交網絡和近一半從事與客戶公司對話的球員（在Facebook上39％和Twitter的33％）。 總體而言，運營商的6,8％是由這種特殊類型的對話，並在某些情況下，銀行也對其他社會渠道（如有關財務問題的專門論壇）的活性。 這是由ABI實驗室管理分析ABI的辦公室進行了聯絡中心銀行天文台所示。
服務質量
從觀察的報告也顯示，在通話的三分之二，他們在第一20秒已經得到響應，平均等待大約39秒。 又考慮到最複雜的請求，平均而言，他們專門在4分鐘為每個呼叫。 由於運營商和程序的效率，在個案當中，超過92,8％的客戶得到在同一電話確鑿的答案。 這也給了越來越多的關注，以它認為9分鐘的平均持續時間通過聊天與互動的優勢，對話。
為了幫助您在使用電話渠道，在它70％實際上是由通過提供接入服務免費電話，更容易獲取並存儲為客戶，即使是與手機來電。 它應該，事實上，可以在聯絡中心接到呼叫的62％是通過手機進行銘記。
根據該報告，分析了現實的超過90％提供在使用網上銀行，交易的在線和移動銀行客戶的支持，確認該聯絡中心在使用虛擬頻道的主持人承擔的重要性。 在由操作者或自動應答IVR提供的其他服務（交互式語音應答），我們發現：對最近的銀行分行的位置信息的請求（聯絡中心的受訪者90％），為資產負債信息的請求，對經常賬戶變動，證券賬戶和信用卡和借記運動（用於70％）。 在由呼叫中心，我們提供的最複雜的服務：支付的稅收，證券交易，貸款，抵押貸款和保險產品（聯絡中心的受訪者70％）的估計。
銀行業的個人資料
聯絡中心作為多通道的關鍵元件的強相關性還由加強結構，其相比增加2016和8 2015％從今天算dell'70％的數量重申2008。 總體而言，聯絡中心銀行的運營商正3.600，這605來到去年剛，相當於員工總數的23％。 有在意大利31省聯絡中心的中心：近50％位於羅馬和米蘭，而其餘的整個啟動發行。
該運營商的平均剛剛超過38年，教育水平高（大約半度或正在完成他的大學學業）。 “銀行與耳機'”的玫瑰份額是50％。 操作員培訓是其良好的呼叫中心服務的基礎。 每個員工都經過了包括大約三個星期的培訓，包括課堂教學和指導學習路徑獲得的技能和知識，而且每年探討以下進修課程持久共8天更具體的主題。 聯絡中心的經驗，允許以豐富的運營商的專業技能誰，平均後約4年，繼續自己的職業生涯在其他銀行設施：去年的崗位輪換（輪崗計劃和實施人員的比率為更廣泛地交流的技能，知識和業務經驗）是13,4％。
為了滿足外國客戶的需求，對28％的運營商進行了培訓，以提供除意大利語之外的其他語言的信息和服務。 提供服務的電話櫃檯說8種外語：英語（100％），法語（60％），西班牙語（40％），德語（35％）以及羅馬尼亞語（10％），阿拉伯語，俄語和阿爾巴尼亞語（ 5％）。