Abi Lab年報中，手機銀行用戶照片。
近年來，移動銀行的使用日益廣泛，這使得銀行更加強調客戶在銀行服務中的中心地位。 從這個角度來看，Abi Lab聯盟與米蘭理工學院管理學院合作製作的《移動銀行年度報告》中包含的Abi Lab-Doxa研究分析並描述了銀行對“用戶更加了解他們的真實需求和期望。 作為今年分析的一部分，特別關注千禧一代客戶的行為，即 18-34 歲年齡段的用戶。
手機銀行的客戶資料
但通過手機銀行與銀行合作的客戶的概況如何？ 對意大利人口中在應用程序或移動網站上進行移動操作的用戶樣本進行的分析顯示，千禧一代 (28%) 更喜歡使用智能手機和平板電腦進行操作和支付，其次是用戶年齡在35歲至54歲之間（25%）。 此外，移動客戶受過高等教育：50% 擁有高中文憑，38% 擁有大學學位。 每個人都有智能手機，幾乎都有個人電腦，大約 80% 是平板電腦，61% 是智能電視。
就手機銀行的使用習慣和頻率而言，意大利人一天中“首選”通過該渠道操作的時刻是早上（總體佔33%）。 “首選”訪問地點是家，超過三分之一的受訪者樣本 (76%) 是從家中訪問的。 WiFi的便利性和家庭環境以及隱私是這種偏好背後的關鍵因素。 近 90% 的移動客戶樣本擁有活期賬戶和借記卡，68% 擁有信用卡，67% 擁有預付卡，36% 擁有存款賬戶和投資產品。 千禧一代的偏好率高於總樣本的唯一產品是預付卡（77%）。
手機銀行用戶的意見和行為
用戶的意見對於了解移動服務的發展方向至關重要。 調查顯示，對於用戶來說，手機銀行的主要優勢是能夠隨時隨地自主操作，而且速度更快，所需的一切都在你的口袋裡。 最受歡迎的服務是那些能夠提高操作速度和安全性的服務，例如指紋識別、攝像頭面部識別和攝像頭支付。 千禧一代特別喜歡最近推出的服務，例如優惠券（在線購物券）、現金返還（以忠誠獎勵形式購買獎勵）和無卡提款（在自動櫃員機(ATM) 上提款，無需使用借記卡） ，但使用安裝在智能手機或平板電腦上的應用程序）。
37%的樣本通過智能手機進行轉賬和賬戶轉賬，而千禧一代強調的最明顯差異的服務是預付信用卡充值（與整體樣本相比增加了7個百分點）。
就最具創新性的功能而言，值得注意的是，2%的樣本使用了個人對個人（P19P）轉賬服務：在從未使用過此類服務的人中，這一比例不到二分之一宣稱他們相當或非常有可能使用它。
24%的手機銀行用戶至少進行過一項特定的信用相關操作：尤其是，近一半的千禧一代進行過信用卡分期付款（較受訪者總數增加12個百分點）。
大約二分之一的用戶在使用移動設備後增加了網上銀行的使用：這兩個渠道共同增長，相互促進。
就客戶期望而言，該研究強調，未來希望移動服務的訪問將更加流暢、快速和簡單。