البنوك: يختار 85٪ من العملاء التآزر بين قنوات "العلاقة" و "افعلها بنفسك"

ينطلق مؤتمر Abi #client ، حتى 17 April في ميلانو ، مكرس لتطور العلاقة بين البنك والعملاء

الكفاءة والسرعة ، وبالنسبة للخيارات الأكثر أهمية ، التقرير. هذه هي الجوانب التي يبحث عنها العميل عند التعامل مع البنك. إن 85٪ من المصرفيين ، في الواقع ، يتشابك مع جهات الاتصال المصرفية التي من ناحية ، من أجل أبسط العمليات "التقليدية" ، تتم من خلال القنوات الرقمية التي تنطوي بالتالي على نهج مستقل ، مثل ATM (ATM) ، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ، ومن ناحية أخرى ، للحصول على خيارات مالية أكثر تعقيدًا ، فإنها تمر عبر القنوات التي تكون فيها العلاقة مركزية ، مثل العداد والمستشار ومركز الاتصال (حيث يوجد مستشارون عن بُعد). شريحة من العملاء ، تم دمجها بشكل متزايد: لقد كانت مساوية لـ 69٪ من البنوك في 2008. تظهر البيانات من الاستطلاع الذي أجرته ABI بالتعاون مع Ipsos ، والذي تم تقديمه اليوم في ميلانو في اليوم الأول من مؤتمر #ilCliente ، الذي يستمر عمله حتى 17 April.

#ilCliente هو الحدث المرجعي لصناعة التجزئة المالية ، التي يروج لها ABI. يستهدف حدث Abi المخصص للعلاقة بين العالم المالي وعميل التجزئة ، خبراء في القطاع المالي إلى جانب ممثلين عن المؤسسات والشركات والصناعات التكنولوجية والأكاديميين والخبراء ، لتقييم ومناقشة النماذج الجديدة من استراتيجيات خدمة العملاء وعملية الابتكار ، التي تهدف إلى تحسين تجربة العملاء ورضاهم ، بدعم من omnichannel وفي سياق الاستدامة. خلال ثلاثة أيام من العمل ، سيناقش أكثر من متحدثي 120 في جلسات وورش عمل حول الموضوعات الرئيسية للعلاقة بين البنك والعملاء.

Omnichannel ، بين الكفاءة والعاطفة

منذ أن بدأ العالم المالي في التطور بشكل مكثف في البعد الرقمي (2008) ، يقدر معظم العملاء الابتكار من خلال "التعلم" لإعادة تكوين علاقته مع التآزر بين القنوات المادية والرقمية. يبحث العملاء ، على اتصال مع البنك ، من ناحية الكفاءة والسرعة والبساطة والاستقلالية في العمليات العادية ، ومن ناحية أخرى خدمة قادرة على إشراك وتوليد مقارنة لدعم عمليات صنع القرار الخاصة بهم. من الاستطلاع الذي أجرته ABI بالتعاون مع Ipsos ، في سياق مرصد Bank-customer ، يتبين أن 32٪ من عملاء البنوك طلبوا معلومات عن المنتجات / الخدمات المالية الجديدة خلال العام وأول قناة إعلامية حيث التفت إلى وكالة بنكه (وثانيا فقط على الإنترنت).

مشورة مخصصة للعملاء

تتطابق الزيادة في استخدام العملاء لقنوات "افعلها بنفسك" ، ولا سيما الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول (بمتوسط ​​تكرار استخدام حوالي 95 مرة في السنة ، + 25٪ في السنوات الثلاث الماضية) مع إعادة معايرة استخدام القنوات المادية التي يمكن من خلالها التفاعل مع جهة اتصال بنكية ، حتى عن بُعد عبر مركز الاتصال. فيما يتعلق بهذا السياق التطوري ، تقوم البنوك بتطوير نماذج خدمة جديدة تهدف إلى رعاية العلاقة في جميع نقاط الاتصال. أصبحت الوكالة ، التي لا تزال قناة مرجعية مهمة لما يقرب من 90٪ من العملاء مع تسجيل تكرار استخدام أقل من الحلول الرقمية ، نقطة استشارية لإدارة الاحتياجات المالية الأكثر تعقيدًا (عن طريق التعيين لتلقي مساعدة مخصصة ) ، ويصبح الشخص الذي يمكن الاتصال به "متنقلًا" مثل العميل: غالبًا ما يغادر الوكالة لمساعدة العميل بما يتماشى مع وقته وتنقله ، ويولد المديرون عن بُعد في حقائق مختلفة لدعم تلك الخاصة بالوكالة.

 

البنوك: يختار 85٪ من العملاء التآزر بين قنوات "العلاقة" و "افعلها بنفسك"

| الإقتصاد |