Cada vez son más los clientes que acceden al banco por diferentes canales y de forma combinada, casi 9 de cada 10 según la última encuesta realizada por ABI, en colaboración con Ipsos. En el 88% de los casos (+7 puntos porcentuales respecto al año anterior), de hecho, los clientes gestionan la relación con el banco junto con el uso de los canales 'hágalo usted mismo' idóneos para realizar transacciones con rapidez y movilidad ( Cajeros Automáticos, Banca por Internet y Banca Móvil) aquellos en los que se puede interactuar con contactos personales (agencia, contact center, chat con operador y asesor financiero). En un escenario de mayor sinergia entre los canales físicos y digitales puestos a disposición por los bancos, la experiencia del cliente adquiere así una nueva centralidad, apoyada en la innovación de los modelos de distribución que ven renovados tanto los espacios físicos como las funciones de diálogo y atención.
La encuesta ABI con Ipsos se realizó como parte de las actividades del Observatorio dedicadas a la evolución de la relación entre bancos y clientes sobre una muestra representativa de banqueros de 18 a 74 años en diciembre de 2021.
Más implicación con los servicios personalizados del cliente
La encuesta muestra cómo los clientes aprecian cada vez más la posibilidad de contar con soluciones 'a medida', sencillas y fiables. La versatilidad de las soluciones ofrecidas en respuesta a las nuevas y diversificadas necesidades de los clientes, de hecho, refuerza la percepción positiva de la experiencia de los clientes en la relación con el banco. Al mismo tiempo, los clientes se sienten más involucrados en la relación con el banco y asumen un papel activo testificando su experiencia. De hecho, la encuesta destaca la proporción de clientes que han hablado bien de su banco o que están dispuestos a dar un "boca a boca" positivo equivalente a más del 2021 % en 80 (era del 69 % en 2019).
Más atención a los valores de la sostenibilidad
La encuesta muestra cómo el conocimiento de las inversiones sostenibles (ESG, del inglés Environmental, Social and Governance), aunque todavía limitado, de la mano de la propensión a elegir una inversión en finanzas sostenibles, se está extendiendo en particular entre "evolucionados", es decir, que habitualmente utilizan Internet y quienes utilizan la cuenta corriente online, entre los propios inversores y quienes ya conocen esta oportunidad. Según la encuesta, 1 banquero evolucionado de cada 5 declara considerar inversiones atractivas enfocadas en empresas comprometidas con la reducción de la contaminación, la defensa de los recursos de la tierra y la protección de los empleados y su salud.