Bancos: Abi, las estructuras del centro de contacto que respaldan a los clientes se están fortaleciendo significativamente
Innovación, crecimiento dimensional, atención a la calidad del servicio ofrecido a los clientes, orientación hacia la consultoría remota: estas son las principales pautas sobre las que se desarrolla la evolución de los centros de contacto bancarios. Un desarrollo sólido que refleja el objetivo de garantizar respuestas efectivas y rápidas para responder mejor a las necesidades del cliente para interactuar con el banco en múltiples canales.
Esto es lo que surge de la encuesta del Observatorio del Centro de Contacto del Banco realizada por Abi Lab y por la Oficina de Estudios de Abi, en la que participaron 21 centros de contacto del banco que representan el 70% del sector en términos de sucursales.
En general, más de 3.700 operadores bancarios trabajan en esta área, los polos del centro de contacto que ahora están presentes en 44 provincias italianas a lo largo de toda la península. Solo en el último año, se agregaron 928 nuevos operadores, para un aumento neto del personal del 12%, que aumenta a + 107% si el horizonte de análisis se extiende a los últimos 10 años.
El crecimiento en el número de operadores disponibles para los clientes contribuye a aumentar la efectividad del servicio de atención al cliente, por teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales, lo que ahora garantiza la posibilidad de diálogo con el banco en la ronda. , también en otros idiomas además del italiano.
Este es un modelo de servicio apreciado por los clientes que, en un caso de cada seis (17%), usan el centro de contacto para contactar a su banco, a menudo usando su teléfono móvil y sus aplicaciones.
En el 52% de los centros de contacto hay operadores capacitados para interactuar con los clientes en las redes sociales, mientras que el 30% de los operadores pueden ofrecer servicios en un idioma extranjero (95% inglés, 63% francés, 53% español, 42% alemán , pero también rumano, ruso, búlgaro, noruego, portugués y albanés).
El papel desempeñado por los operadores de centros de contacto también está evolucionando: las cotizaciones de seguros, la gestión de las prácticas de financiación, el asesoramiento sobre inversiones son las actividades que enriquecen cada vez más la actividad de quienes trabajan en los centros de contacto.