(por Sandro Zilli) En 2020, gracias a la emergencia sanitaria, se avecina una vertiginosa expansión del comercio electrónico. La tendencia ya había estado creciendo durante varios años, especialmente en los sectores de alimentación y entretenimiento, pero las medidas de distanciamiento social, el cierre de muchas tiendas físicas y la incertidumbre sobre la reapertura, hicieron del comercio electrónico el La única forma segura y rápida de satisfacer la demanda de los consumidores. Por lo tanto, estamos presenciando la consolidación de una práctica ya generalizada y es muy probable que una gran parte de los consumidores, incluidos aquellos que rara vez o nunca compraron en línea, eventualmente decidan no volver a comprar como lo hacían en las tiendas físicas. Hoy en día, muchas marcas se están moviendo cada vez más hacia un modelo comercial orientado al consumidor y, como resultado, muchas empresas de comercio electrónico están experimentando un crecimiento considerable.
Sin embargo, a pesar de su auge, muchos comerciantes no saben exactamente qué es y cómo comenzar rápidamente.
Ante este crecimiento, por lo tanto, es necesario prepararse para responder a los próximos picos de demanda relacionados con las compras en línea. Los que ya se han equipado están disfrutando de una ventaja competitiva, los que llegan tarde corren el riesgo de perder cuota de mercado.
LAS PRINCIPALES VENTAJAS DEL CONSUMIDOR
El comercio electrónico ofrece al consumidor una forma flexible de comprar bienes y servicios, permitiéndole ordenar con la comodidad de horarios y lugares, promoviendo ahorros de tiempo y menos inconvenientes (tráfico, estacionamiento, etc.). -comercio es conveniencia. Usted compra en línea para encontrar productos a precios más bajos gracias a la facilidad de comparación y al acortamiento de la cadena de distribución. Además de la comparación entre los precios de la propiedad de interés, el usuario puede aprovechar la posibilidad de buscar y comparar opiniones y comentarios de aquellos que ya han realizado la compra. La confirmación, la recomendación, el asesoramiento basado en las experiencias de otros siempre son factores fundamentales de elección.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA EMPRESA
Las ventajas de este método innovador son también y sobre todo para la empresa. Además de un público más amplio para las ventas en línea, puede tener los datos personales de los compradores, como el correo electrónico y la dirección de entrega, que pueden usarse fácilmente para hacer promociones y mantenerse en contacto directo con el mínimo esfuerzo, favoreciendo Crosselling y upselling. También hay ventajas derivadas de la reducción de los costos de las tiendas físicas, tales como: alquiler, servicios públicos, costos de mantenimiento, costos de personal, costos de almacén / almacenamiento, etc. Además, la apertura de la tienda electrónica no está sujeta a restricciones y está activa las 24 horas del día, los 24 días de la semana, con la consiguiente eliminación de colas y la reducción de interrupciones, gracias a la velocidad de compra y a una mejor gestión del tiempo. de todo. En el caso de los operadores que también tienen tiendas fuera de línea, es más probable que monetice las existencias no vendidas gracias a la expansión del mercado, así como favorecer la venta de productos de alta rotación, como productos sujetos a la estacionalidad y perecebilidad. También hay oportunidades para aquellos que ofrecen productos de nicho que pueden generar ingresos significativos, posicionándose en la larga cola del mercado donde es posible vender incluso unas pocas piezas a una multitud de compradores, así como probar las diferentes plazas para comprender su potencial.
Por más ventajoso que pueda parecer un comercio electrónico, también hay aspectos a tener en cuenta, ya que podrían ser un factor crítico para el éxito de la iniciativa empresarial. Muchas personas aún prefieren tocar, antes de comprar, para asegurarse de la calidad del producto. Hay compradores que prefieren tratar con un vendedor para recopilar información útil y posiblemente se sientan seguros por un especialista sobre la validez de su elección. Entonces, todas aquellas personas que temen las estafas y el fraude en línea deben ser consideradas y, por lo tanto, antes de ingresar sus datos en un sitio, quieren asegurarse de no encontrarse con situaciones desagradables, todo esto puede hacer que sean reacias a comprar en canales digitales que no son reconocidos como 100% seguro Por último, pero no menos importante, debe considerarse la inversión necesaria para iniciar el sistema y hacerlo seguro (Hosting, sitio, sistemas de pago, etc.): incluso si no se requieren cifras vertiginosas, es necesario estimar, por ejemplo, los costos de marketing para generación de tráfico en el sitio y para las diversas estrategias de precios. Su comercio electrónico será uno de los muchos en la web y, por lo tanto, es esencial utilizar una estrategia de comunicación efectiva para llegar al público objetivo, teniendo en cuenta que para encontrar el mismo producto y comprarlo a un precio más bajo, solo unos pocos clics son suficientes. Otro aspecto que no debe subestimarse son las operaciones relacionadas con los envíos y la logística que, si no se organizan bien, con comodidad y conveniencia para el cliente, podrían entrar en conflicto con el negocio (carga para administrar, tiempo para dedicar a las operaciones, devoluciones, gestión de almacenes, etc.)
COMERCIO ELECTRÓNICO: ¿DÓNDE COMENZAR?
En el caos generado por las ofertas, por las oportunidades técnicas y comerciales y por el hacinamiento debido a los competidores, uno debe saber cómo orientarse para no desperdiciar recursos preciosos. Una planificación adecuada es lo que puede determinar el verdadero éxito de un comercio electrónico o cualquier proyecto de ventas en línea.
Cada proyecto de comercio electrónico debe construirse con todos los pasos y activos necesarios, incluido un presupuesto. Es inútil desarrollar un sitio web y solo después de comenzar las actividades de marketing en línea y fuera de línea para apoyar el posicionamiento de la marca y el sitio en sí, o no tener un equipo adecuado para la gestión rápida de las solicitudes o la logística de los clientes. Por lo tanto, es necesario preparar un plan de negocios, con una planificación a corto y mediano plazo, con un pronóstico de costos e ingresos, con la evidencia de las habilidades y el conocimiento del mercado donde va a operar, el nivel relativo de demanda y oferta. Presente y sobre todo un análisis preciso de los competidores. Es esencial asegurarse de diferenciarse de la competencia, tanto por los productos como por los servicios ofrecidos a sus clientes, en términos de gestión, distribución y logística. Por último, pero no menos importante, las estrategias de marketing y comunicación multicanal deben construirse para fomentar el conocimiento y generar tráfico, especialmente si usted es una marca nueva.
En resumen, la estrategia no debe ser particularmente compleja sino que debe incluir todos los puntos clave.
AQUÍ HAY ALGUNAS SUGERENCIAS PARA UN COMERCIO ELECTRÓNICO BIEN ESTRUCTURADO:
- Analiza el mercado al que estás entrando
- Establezca su Propuesta de Venta Única y el posicionamiento de su marca para distinguirse de la competencia.
- Elija una plataforma de comercio electrónico modular y de alto rendimiento que le permita garantizar una experiencia de usuario magistral
- Definir procedimientos para gestionar mejor los precios y el inventario, la logística, los proveedores.
- Configure diferentes métodos de pago que sean seguros, fáciles y rápidos y que, sobre todo, se realicen de acuerdo con procesos intuitivos
- Establecer reglas para gestionar las relaciones con los clientes (atención al cliente), revisiones, reembolsos / devoluciones
- Piense en una estrategia de marketing en Internet multicanal
- Estructura las campañas de marketing al asociarlas con objetivos y KPI
- Prepare un plan de marketing de contenidos para no depender exclusivamente de la publicidad.
La otra mitad del éxito de las compras online depende del servicio al cliente. Desde este punto de vista, los aspectos a considerar son diferentes y se refieren a la asistencia en tiempo real a través de herramientas de uso común como: FAQ - Chat Bot - Call Center. El cumplimiento de los plazos de entrega, la oferta de métodos de pago seguros e intuitivos, la gestión óptima de devoluciones y reembolsos, la presencia constante en la moderación de comentarios y reseñas y el cumplimiento del RGPD pueden marcar la diferencia.
CONCLUSIÓN
Estas son solo algunas sugerencias, pero no son suficientes para decretar el éxito de un negocio de comercio electrónico; de hecho, no es posible ignorar la comparación con los clientes y la evaluación de las operaciones en el campo a través de un proceso de prueba destinado a recopilar y procesar datos. Todo este procedimiento podría implicar fallas durante los primeros intentos, que sin embargo no deben interpretarse negativamente, ya que de hecho le permiten aprender algo nuevo y adquirir conocimientos. Como dice Richard Branson en su cita, "No aprendas a seguir las reglas. Aprender haciendo y cayendo ”y la caída en nuestro caso es un paso necesario para recopilar información sobre el mercado, los clientes y el potencial de la compañía.
Sandro Zill - Gerente de Innovación, Jefe del Observatorio de Innovación y Crecimiento Digital de AIDR