La inteligencia artificial (Ia), en el sentido de un paradigma tecnológico capaz de replicar el razonamiento humano, ya es una realidad en los bancos que operan en Italia. A nivel general, casi el 90% de las realidades que participaron en una encuesta inicial desarrollada por ABI Lab ha activado o está activando un proyecto sobre inteligencia artificial entre las iniciativas a estudiar, en la fase piloto o en producción.
Estos son algunos resultados preliminares de la última encuesta realizada por ABI Lab, el Centro de Investigación e Innovación del banco promovido por la Asociación Bancaria Italiana, sobre las prioridades de inversión en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). A la investigación asistieron 22 bancos y grupos bancarios, así como cuatro de los principales proveedores interbancarios externos, representativos en términos de empleados de las tres cuartas partes del mundo bancario en Italia. Resulta que la inteligencia artificial está teniendo un impacto significativo y generalizado para los bancos italianos.
Inteligencia artificial para el cliente.
Las áreas de proceso en las que está trabajando son:
- El área del centro de contacto (73% de encuestados). En este campo, más de dos tercios de las iniciativas ya han pasado la etapa de estudio y están en producción o al menos en una fase piloto.
- Procesos de servicio al cliente (65%) en los que se presta especial atención al evaluar el uso de herramientas avanzadas para la construcción de una oferta personalizada basada en las necesidades de los usuarios.
Para soporte interno
Entre otras áreas de posible aplicación, destacamos el mundo de la transferencia de conocimiento, la llamada transferencia de conocimiento. La referencia es la mesa de ayuda interna, la gestión interna del conocimiento y los servicios de intranet. 35% de los participantes de la encuesta están trabajando en todo esto.
Además, el tema del análisis crediticio, la calificación crediticia, es un área de especial atención, sobre qué iniciativas están activas en el 38% de encuestados.
La madurez de las soluciones de Inteligencia Artificial.
También es intensa la actividad de experimentación, investigación e implementación de proyectos piloto tanto en los procesos internos y de seguridad de los bancos, como allí donde el cliente está involucrado. En este último caso, el objetivo es verificar cuidadosamente la efectividad de las tecnologías de inteligencia artificial en la gestión externa.
Las perspectivas
En este escenario de transformación a través de Ia debe tenerse en cuenta que:
- Las tecnologías aplicables deberán soportar los procesos bancarios en transformación digital.
- La Inteligencia Artificial no reemplazará a la persona, pero podrá apoyar sus habilidades y acelerar el tiempo de respuesta al cliente.
- Es importante entender que Ia no se trata solo de tecnología, sino de procesos, personas, habilidades y dinámicas organizacionales.
- Será importante abordar los problemas éticos y de cumplimiento, para enmarcar el potencial adicional de los diversos paradigmas de Ia en el banco.
- La atención de los bancos a menudo está orientada a explorar muchas áreas de aplicación de estas tecnologías. Los horizontes de aplicación son vastos, todo para ser explorado.