(por Sandro Zilli, Gerente de Innovación y Jefe del Observatorio AIDR) En un mundo que cambia rápidamente y hace que la realidad en la que operan las empresas sea cada vez más cambiante y esquiva, la transformación digital no es solo una alternativa para lograr el éxito, sino una necesidad que ya no se pospone. Las empresas se enfrentan a un punto de inflexión crucial: cambiar su negocio a través de una visión diferente que las lleve a un nuevo modelo operativo basado en la profunda integración entre cultura, personas, procesos de negocio y tecnologías habilitadoras.
Este replanteamiento sustancial de la forma de operar, de los modelos de negocio y de toda la experiencia del cliente, se convierte en el eje central de la empresa y está perfilando un escenario en el que los productos y servicios destinados al éxito son los que se centran en el cliente y sus necesidades. , utilizando lo digital como acelerador capaz de cambiar sus experiencias de compra diarias. Por ejemplo, cuando una pluralidad de sujetos compiten en línea con una amplia oferta de productos y servicios, se vuelve mucho más fácil para el consumidor hacer comparaciones entre estos y es poco probable que acepte o esté satisfecho con condiciones que no están en en línea con los del mercado. Este mecanismo en realidad está cambiando la calidad de vida de las personas y al mismo tiempo los servicios ofrecidos por las empresas.
Los elementos clave de este cambio son la velocidad, la sencillez, la escalabilidad, la transparencia, la agilidad y, sobre todo, el enfoque “basado en datos” de las empresas; esa es la capacidad de explotar datos de manera efectiva, a partir de la cual es posible lograr resultados comerciales específicos y la creación de soluciones "Centradas en el ser humano". El correcto análisis e interpretación de los datos puede favorecer cambios importantes en cuanto a productos y servicios, puede permitir a las empresas aprovechar nuevas oportunidades de negocio y sobre todo, permite tener un enfoque completamente nuevo hacia los clientes, brindándoles servicios o productos personalizados. . Los datos, por tanto, están revolucionando la economía, son el punto de partida de todo negocio, la herramienta clave para afrontar los retos del crecimiento, para incrementar el rendimiento y la competitividad de una empresa, que gracias a los datos podrá responder rápidamente al cambio de el comportamiento del consumidor, sus necesidades o las condiciones del mercado. Precisamente esta reactividad ante escenarios cambiantes determinará la probabilidad de que la empresa tenga éxito.
En este contexto, es evidente que los datos son el activo fundamental en el que se basa el valor de una empresa: no solo de aquellos innovadores nacidos en internet o de startups, sino sobre todo de empresas existentes que tienen una historia y por tanto una " datos patrimoniales ”sobre sus clientes, sus hábitos de compra, el historial de ventas de productos y los procesos actuales.
El mayor desafío surge precisamente frente a estas empresas "incumbentes" (empresas tradicionales con paradigmas de negocio ligados al pasado) que deben preguntarse si son capaces de aprovechar la gran cantidad de datos que poseen, o si pueden para mejorar, probar o implementar modelos de negocio digitales evolutivos.
Numerosas investigaciones y encuestas, como la publicada por Harward Business Review sobre el Customer Experience Gap Report, apoyan esta tesis, aún notando una fuerte resistencia a la transformación hacia el modelo "basado en datos"; de hecho, solo el 15% de los encuestados dijo que su organización es actualmente muy eficaz para brindar una experiencia de cliente relevante y confiable. En la misma encuesta, solo el 3% de los encuestados afirma que puede actuar sobre todos los datos de los clientes que recopila, mientras que el 21% dice que puede actuar de forma limitada hacia una lógica basada en datos.
Esta inercia ante el cambio por parte de algunas empresas corre el riesgo de dejar espacio a nuevas realidades como las startups, que son más ágiles y esbeltas desde el punto de vista de procesos y estructura, capaces de aprovechar las nuevas tecnologías para la recogida de datos y realizar análisis cada vez más avanzados. Esta será la clave del éxito que probablemente nos permitirá ganar cuotas de mercado cada vez mayores en el futuro. El McKinsey Global Institute, en su informe, señala que las organizaciones impulsadas por datos tienen más posibilidades de adquirir clientes (en promedio + 23%) que mantenerlos leales (en promedio + 6%) y, en consecuencia, son más rentables en promedio en un 19%.
El tema vinculado a los datos es sin duda un excelente punto de partida para emprender un camino de transformación digital coherente y responsable, ya que un uso consciente y estratégico de los datos trae consigo una serie de reacciones en cadena, incluyendo un nuevo enfoque al cliente, un cambio de activos corporativos y nuevos modelos organizativos que modifican sustancialmente el negocio de las empresas, desencadenando así una transformación radical.
La transformación digital ciertamente representa un esfuerzo complejo pero indispensable. La capacidad de reimaginar digitalmente el propio negocio está determinada sobre todo por una clara estrategia digital respaldada por líderes empresariales que deben promover una cultura capaz de cambiar e inventar lo nuevo. Aunque la transformación digital tiene muchos rasgos en común con las revoluciones tecnológicas anteriores, lo que es único y distintivo aquí es la necesidad de explorar y asumir el riesgo del cambio; Aceptar el fracaso temporal como requisito previo para el éxito es el desafío cultural al que se enfrentan nuestros gerentes y líderes empresariales.
Por cada Google, Amazon o Facebook que asume grandes riesgos al explorar diferentes oportunidades, escenarios, soluciones, siempre buscando nuevas ventajas competitivas, hay cientos de otras empresas que siguen jugando a lo seguro al rechazar la incertidumbre del cambio. Por lo tanto, sin saberlo, terminan ofreciendo a sus competidores "disruptores digitales" oportunidades continuas para superarlos.
Como dijo sabiamente Phil Simon, profesor y autor de libros sobre tecnología y gestión: "Hoy en día, los costos de la inacción superan los costos de la acción".