طبق آخرین نظرسنجی انجام شده توسط ABI با همکاری Ipsos، مشتریان بیشتری با استفاده از کانال های مختلف و به صورت ترکیبی به بانک دسترسی پیدا می کنند، تقریباً 9 از 10. در 88 درصد موارد (+ 7 درصد نسبت به سال قبل)، در واقع، مشتریان ارتباط با بانک را در کنار استفاده از کانال‌های «خودت انجام بده» که برای انجام تراکنش‌ها در سرعت و تحرک ایده‌آل است، مدیریت می‌کنند. دستگاه های خودپرداز خودپرداز، بانکداری اینترنتی و بانکداری تلفن همراه) که در آنها می توانید با مخاطبین شخصی (آژانس، مرکز تماس، چت با اپراتور و مشاور مالی) تعامل داشته باشید. در سناریوی افزایش هم افزایی بین کانال‌های فیزیکی و دیجیتالی که توسط بانک‌ها در دسترس است، تجربه مشتری مرکزیت جدیدی را به دست می‌آورد که با نوآوری مدل‌های توزیع که هم فضاهای فیزیکی و هم عملکردهای گفتگو و خدمات کمکی را نوسازی می‌کنند، پشتیبانی می‌شود.
نظرسنجی ABI با Ipsos به عنوان بخشی از فعالیت های رصدخانه اختصاص داده شده به تکامل رابطه بین بانک ها و مشتریان بر روی نمونه نماینده ای از بانکداران 18 تا 74 ساله در دسامبر 2021 انجام شد.
مشارکت بیشتر با خدمات سفارشی مشتری
این نظرسنجی نشان می‌دهد که چگونه مشتریان به‌طور فزاینده‌ای از امکان حساب کردن روی راه‌حل‌های «ساده‌سازی»، ساده و قابل اعتماد استقبال می‌کنند. تطبیق پذیری راه حل های ارائه شده در پاسخ به نیازهای جدید و متنوع مشتریان، در واقع درک مثبت مشتریان از تجربه ارتباط با بانک را تقویت می کند. در عین حال، مشتریان احساس مشارکت بیشتری در رابطه با بانک می کنند و با شهادت تجربه خود نقش فعالی را ایفا می کنند. در واقع، این نظرسنجی سهم مشتریانی را نشان می‌دهد که از بانک خود به خوبی صحبت کرده‌اند یا می‌خواهند «شفاه به دهان» مثبتی را ارائه دهند که معادل بیش از 2021 درصد در سال 80 است (این میزان در سال 69 2019 درصد بود).
توجه بیشتر به ارزش های پایداری
این نظرسنجی نشان می‌دهد که چگونه دانش سرمایه‌گذاری‌های پایدار (ESG، از انگلیسی Environmental, Social and Governance)، اگرچه هنوز محدود است، دست در دست تمایل به انتخاب یک سرمایه‌گذاری در امور مالی پایدار، به ویژه در میان «تکامل‌یافته‌ها، یعنی کسانی که معمولاً عادت دارند» گسترش یابد. استفاده از اینترنت و کسانی که از حساب جاری آنلاین استفاده می کنند، بین خود سرمایه گذاران و کسانی که قبلاً این فرصت را می دانند. بر اساس این نظرسنجی، 1 بانکدار تکامل یافته از 5 نفر اعلام کرد که سرمایه گذاری های جذابی را با تمرکز بر شرکت هایی که متعهد به کاهش آلودگی، دفاع از منابع زمین و حفاظت از کارکنان و سلامت آنها هستند، در نظر می گیرد.