2022 年には銀行業務におけるデジタル チャネルの利用が増加すると予想されます。モバイル バンキングを利用する顧客は 13,1% 増加し、Web ポータルからインターネット バンキングを介して業務を行う顧客は 3,3% 増加します。 この傾向を牽引しているのは、スマートフォンからアプリ（アプリケーション）を使ってモバイルバンキングにアクセスする顧客で、過去5年間（2018年から2022年）でほぼ25倍に増加しています。 モバイル バンキングの取引量も 31,8% 増加し、そのうち送金と口座振替は XNUMX% 増加しました。 これは、デジタル バンキングの発展と可能性を評価する、ABI が推進する銀行研究イノベーション コンソーシアムである ABI Lab が作成した第 XNUMX 回年次報告書に含まれる調査から明らかになったものです。
デジタルチャンネルの写真
デジタル チャネルで利用できる銀行サービスは常に進化しており、テクノロジーがますます進化する顧客のニーズを満たすために、既存のサービスに新しいサービスが加わっています。 インタビューを受けたすべての銀行はスマートフォン アプリや Web ポータル経由でサービスを提供しており、約 50% はタブレットでもアプリを提供し、21% はウェアラブル デバイスでもアプリを提供しています。 各銀行は平均して 3 つのアプリを提供しています。 実際、「クラシック」アプリに加えて、特定の機能や顧客層に焦点を当てたアドホックアプリでもさまざまな機能を提供できます。 この調査では、モバイル バンキング アプリとインターネット バンキング ポータルの両方について、支払い関連機能、マルチバンク ロジックに基づく個人経費管理ツール、電話連絡に代わる支援サービス (オペレーターとのチャット、チャットボットなど) に特に注目しています。 さらに、この調査では、API 技術 (アプリケーション プログラミング インターフェイス - 異なるアプリケーション間でのデータの自動交換を可能にする技術) に基づく新しいサービスの開発が主に決済分野に焦点を当てており、回答した銀行の約半数がその旨を示していることが示されています。さらに 19% が 2023 年末までに実装する予定です。最も革新的な機能は主にインターネット バンキングで提供されます。 これらには、銀行の 27% が提供する、数回の分割払いの支払いを延期する可能性を提供することで顧客の購入を促進する新しいサービスである「Buy Now Pay Later」サービスが含まれます。
さらに、銀行の約 70% がインターネット バンキングからデジタル オンボーディング プロセスをすでに有効にしており (31% はスマートフォン アプリから)、デジタル ツールを使用して新規顧客を獲得し、自由に使えるサービスや商品を理解できるようガイドする機能を備えています。 さらに 17% の銀行が、2023 年末までにこのプロセスを開始すると予想しています。口座 (当座預金および預金口座) とカード (特にデビット カードとプリペイド カード) は、銀行が最初の契約からデジタルで購読できるようにする商品です。新規顧客の数。 オーディオビデオ（自撮りビデオなど）に基づく自律認識は、銀行が新規顧客を識別するために最もよく使用する方法です（インターネット バンキング経由で 44%、モバイル バンキング経由で 50%）。 しかし、デジタル アイデンティティ (SPID) は、デジタル チャネル上の新しいリモート識別システムとして重要性を増しています。すでに銀行の 38% がインターネット バンキング経由で、31% がモバイル バンキング経由で利用可能で、さらに 25% が両方のチャネルで利用可能です。 2023年までに導入）。
デジタルチャネルへの投資
インターネットおよびモバイル バンキングに対する銀行界の大きな注目は、2023 年の投資予測によっても裏付けられています。インタビューを受けた銀行の 70% がモバイルの増加を報告し (26% のケースでは大幅な増加)、インターネット バンキングの 48% が増加しました。 主な投資ガイドラインは、70% の銀行の情報セキュリティと、新しいサービスの導入をサポートするプロセスです。 デジタルチャネルに関連する持続可能性の問題にも関心があり、ケースの 50% で報告されています。 コンタクト センターにも大きな注目が集まっており、実際、銀行の 48% が、2022 年と比較してこの分野での取り組みが増加すると予想しています。