Informatie over producten en diensten, klantenservice, promotie van lokale evenementen en initiatieven, technologie, kunst, cultuur en entertainment, de meest voorkomende gespreksonderwerpen.
De nieuwste trends in het Abi Observatory-onderzoek "Sociaal en internet"
Een foto, een video, een infographic op internet maken het verschil. En dit geldt nog meer op sociale netwerken. Dit blijkt uit het onderzoek dat de ABI heeft uitgevoerd in samenwerking met de banken die behoren tot het ABI Observatorium "Social and web", die 57% van de sector vertegenwoordigen in termen van totale activa.
De grote aggregators van contacten en relaties die communicatie en het delen van teksten, afbeeldingen en video's mogelijk maken (Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, Instagram, een van de meest gebruikte door banken) vergroten de mogelijkheid om de behoeften van klanten te begrijpen en daarmee een dialoog en dialoog te ontwikkelen. interactie ook in realtime.
Wedstrijden, foto's en video's... de dialoog is interactief
Het Abi-onderzoek benadrukt de opkomst van nieuwe paradigma's van interactie met sociale klanten, tegenwoordig steeds meer gebaseerd op delen. Naast klantenservice heeft 83% van de deelnemende banken ook rechtstreeks contact met mensen online via andere inhoud. De betrokkenheidsinstrumenten die worden gebruikt om een actieve dialoog en participatie te stimuleren winnen terrein: meer dan 90% van de banken promoot wedstrijden, 80% gebruikt afbeeldingen en infographics en 75% maakt of deelt video's. Video-uitzendingen via internet (livestreaming) en evenementen die zijn ontwikkeld op basis van de specificiteit van de kanalen zijn de nieuwe activiteiten die banken vandaag de dag implementeren (50% van de gevallen) om de aandacht op het netwerk te vergroten.
Klantenservice en financiële educatie
Via sociale kanalen hebben banken op grote schaal activiteiten op het gebied van klantenondersteuning ontwikkeld. Ook initiatieven op het gebied van financiële educatie, marketing, communicatie en inhoudsanalyse worden geconsolideerd. Minder wijdverspreid is de actieve betrokkenheid van gemeenschappen van klanten met gemeenschappelijke intenties en interesses, en het creëren van diensten waarmee klanten via sociale netwerken toegang kunnen krijgen tot hun betaalrekening is nog steeds experimenteel.
Niet alleen economie is een van de gespreksonderwerpen
De onderwerpen van de sociale gesprekken raken zeer uiteenlopende gebieden, van financieel tot cultureel, tot entertainment en aspecten die betrekking hebben op specifieke territoriale gebieden of die verband houden met duurzame ontwikkeling op milieugebied. De meest voorkomende thematische gebieden zijn met name: informatie over producten en diensten, antwoorden op specifieke vragen over klantenondersteuning, promotie van lokale evenementen en initiatieven, technologie, kunst, cultuur en entertainment. Via sociale kanalen kunnen banken een frequente communicatiestroom naar klanten creëren, met gemiddeld twee keer per werkdag updates.
Steeds meer sociale contacten
Uit het onderzoek van de ABI blijkt dat banken steeds vaker sociale media gebruiken om met hun klanten te communiceren. Van de representatieve steekproef van 57% van de sector in termen van totale activa is 92% van de ondervraagde banken aanwezig op sociale platforms.
De bank op sociale media heeft meer dan 40% van de gevorderde jongeren gewonnen
Om de trends in het gebruik van digitaal bankieren te begrijpen, heeft Abi, in samenwerking met GfK, eind 2017 een onderzoek uitgevoerd door middel van online interviews met geavanceerde klanten die internetbankieren gebruiken en regelmatig op internet surfen. Uit dit onderzoek blijkt dat geavanceerde klanten de nieuwe vormen van contact met banken hebben gewaardeerd: 30% geeft aan al op de sociale pagina's van intermediairs te zijn beland, met behulp van de bijbehorende inhoud. Als we kijken naar de jongere leeftijdsgroep onder deze klanten, stijgt het percentage dat sociale media gebruikt naar 40%.