Informacje o produktach i usługach, obsłudze klienta, promocji lokalnych wydarzeń i inicjatyw, technologii, sztuce, kulturze i rozrywce, to najczęstsze tematy rozmów.
Najnowsze trendy w badaniu Abi Observatory „Społeczności i sieć”
Zdjęcie, film, infografika w Internecie robią różnicę. Jest to jeszcze bardziej prawdziwe w sieciach społecznościowych. Tak wynika z badania przeprowadzonego przez ABI przy współpracy banków należących do Obserwatorium „Społeczności i Sieć” ABI, reprezentujących 57% sektora pod względem sumy aktywów.
Duże agregatory kontaktów i relacji umożliwiające komunikację i udostępnianie tekstów, zdjęć i filmów (Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, Instagram, jedne z najczęściej używanych przez banki) zwiększają możliwość zrozumienia potrzeb klientów i nawiązania z nimi dialogu i interakcję także w czasie rzeczywistym.
Konkursy, zdjęcia i filmy… dialog jest interaktywny
Badanie Abi zwraca uwagę na pojawienie się nowych paradygmatów interakcji z klientami społecznościowymi, dziś w coraz większym stopniu opierających się na dzieleniu się. Oprócz obsługi klienta 83% banków uczestniczących w programie kontaktuje się także bezpośrednio z ludźmi online za pośrednictwem innych treści. Coraz popularniejsze stają się narzędzia angażujące służące stymulowaniu aktywnego dialogu i uczestnictwa: ponad 90% banków promuje konkursy, 80% wykorzystuje obrazy i infografiki, a 75% tworzy lub udostępnia filmy wideo. Transmisje wideo za pośrednictwem sieci (live streaming) oraz wydarzenia opracowane zgodnie ze specyfiką kanałów, to nowe działania, które banki wdrażają dziś (50% przypadków), aby zwiększyć uwagę w sieci.
Obsługa klienta i edukacja finansowa
Za pośrednictwem kanałów społecznościowych banki szeroko rozwinęły działania w zakresie obsługi klienta. Konsolidowane są także inicjatywy z zakresu edukacji finansowej, marketingu, komunikacji i analizy treści. Mniej powszechne jest aktywne angażowanie społeczności klientów o wspólnych intencjach i zainteresowaniach, a tworzenie usług umożliwiających klientom dostęp do ich konta bieżącego za pośrednictwem sieci społecznościowych ma nadal charakter eksperymentalny.
Wśród tematów rozmów nie tylko ekonomia
Tematy rozmów społecznych dotyczą bardzo różnorodnych obszarów, od finansowych, przez kulturalne, po rozrywkę i aspekty dotyczące konkretnych obszarów terytorialnych lub związane ze zrównoważonym rozwojem środowiskowym. W szczególności najbardziej rozpowszechnione obszary tematyczne to: informacja o produktach i usługach, odpowiedzi na konkretne pytania obsługi klienta, promocja lokalnych wydarzeń i inicjatyw, technologia, sztuka, kultura i rozrywka. Kanały społecznościowe pozwalają bankom na tworzenie częstego przepływu komunikacji z klientami, przy średniej aktualizacji dwa razy dziennie.
Coraz częściej kontakty towarzyskie
Z badania przeprowadzonego przez ABI wynika, że banki coraz częściej wykorzystują media społecznościowe do komunikacji z klientami. Z reprezentatywnej próby 57% sektora pod względem sumy bilansowej, 92% ankietowanych banków jest obecnych na platformach społecznościowych.
Bank w mediach społecznościowych zdobył już ponad 40% zaawansowanych młodych ludzi
Aby zrozumieć trendy w korzystaniu z bankowości cyfrowej, Abi we współpracy z GfK przeprowadziła pod koniec 2017 roku badanie polegające na wywiadach online z zaawansowanymi klientami, którzy korzystają z bankowości internetowej i regularnie przeglądają internet. Z badania wynika, że zaawansowani klienci docenili nowe formy kontaktu z bankami: 30% deklaruje, że trafiło już na strony społecznościowe pośredników, korzystając z powiązanych z nimi treści. Jeśli uwzględnimy młodszą grupę wiekową tych klientów, odsetek korzystających z mediów społecznościowych wzrasta do 40%.