Rozwijaj i wzmacniaj relacje z klientami w coraz większym stopniu poprzez kanały kontaktu, które są w stanie w sposób spersonalizowany i elastyczny reagować na różne potrzeby. O ile z jednej strony banki modyfikują i rozwijają swoje usługi, aby wspierać potrzebę bliskości klientów, nawet w obliczu pandemii Covid-19, z drugiej strony klienci coraz bardziej doceniają możliwość polegania na rozwiązaniach „szytych na miarę” , proste i niezawodne. Przekrój ten wynika z najnowszego badania przeprowadzonego przez ABI we współpracy z Ipsos w ramach obserwatorium klientów banków.
Główne wyniki badania Abi z Ipsos zostały dziś zaprezentowane podczas otwarcia konferencji #ilCliente, promowanego przez Abi dwudniowego wydarzenia poświęconego relacjom bank-klient. W Internecie, na dedykowanej, swobodnie dostępnej platformie cyfrowej, #ilCliente jest skierowany w szczególności do profesjonalistów z branży, aby zaoferować im przestrzeń do dogłębnych badań i dyskusji na temat ewolucji świata handlu detalicznego, nowości i aktualnych trendów, również z perspektywy perspektywa zrównoważonego rozwoju i światło skutków określonych przez trwającą pandemię.
Jeden na 10 klientów odkrył czat operatora
Jak wynika z badania Abi z Ipsos przeprowadzonego na reprezentatywnej próbie klientów, w 2020 roku 61% klientów zwróciło się bezpośrednio do osoby kontaktowej z prośbą o wsparcie w bardziej skomplikowanych wyborach finansowych. Z badania wynika także, że zwiększa się grupa osób zwracających się do doradców finansowych w domu i na odległość (w 16 r. było to 2020%; w 14 r. było to 2018%, a w 4 r. 2012%), natomiast przyzwyczajenia klientów do korzystania z doradców finansowych contact center (25% w 2020 r.; w 22 r. było to 2018%, a w 7 r. 2012%), a w roku, w którym rozpoczął się stan zagrożenia zdrowia i wynikające z niego dystansowanie kontaktów, po raz pierwszy uruchomiono Czat z operatorem . Wykorzystywany przez 11% klientów do komunikacji z bankiem, ten komunikator szybko zyskuje na popularności ze względu na prostotę obsługi, ponieważ umożliwia szybką pomoc i jest dostępny z komputera i telefonu.
Coraz częściej transakcje typu „zrób to sam”.
Najpopularniejszym obecnie sposobem kontaktu klientów z bankiem jest łączne wykorzystanie kanałów fizycznych i cyfrowych. W szczególności badanie pokazuje, że pandemia nie przerwała relacji na tym terytorium w zakresie gwarancji operacji związanych z gotówką i czekami, doradztwa dotyczącego bardziej złożonych projektów finansowych lub zapewnienia zgodności z przepisami (77% klientów skorzystało z agencji w zeszłym roku) .
O ile agencja staje się ważnym i kompetentnym punktem odniesienia przy doradztwie przy ważnych transakcjach, o tyle bank za pośrednictwem sieci WWW (bankowość internetowa i mobilna) jest coraz bardziej ceniony za natychmiastowość i szybkość, z jaką można w każdej chwili kontrolować i zarządzać własnym kontem i samodzielnie przeprowadzać działania, takie jak płatności i rutynowe transakcje finansowe.
Z badania wynika, że 90% klientów cyfrowych w większym stopniu korzysta z Internetu i kanałów mobilnych, w tym do dokonywania transakcji płatniczych. Jeśli bankowość internetowa potwierdzi się jako preferowany kanał cyfrowy (dla 56% klientów), urządzenia mobilne szybko zadomowią się w zwyczajach tych klientów: jeden na dwóch klientów (48%) w rzeczywistości pracuje w ruchu, przynosząc banku, gdziekolwiek się uda, uzyskując dostęp do usług za pośrednictwem urządzeń mobilnych, takich jak smartfony i tablety (odsetek ten wyniósł 6% w 2012 r.).