Банки: Аби, структуры контакт-центра, поддерживающие клиентов, значительно укрепляются
Инновации, пространственный рост, внимание к качеству услуг, предлагаемых клиентам, ориентация на дистанционное консультирование: вот основные ориентиры, на которых развивается эволюция банковских контакт-центров. Сильное развитие, которое отражает цель обеспечения эффективного и быстрого реагирования для лучшего реагирования на потребности клиентов во взаимодействии с банком по нескольким каналам.
Это то, что вытекает из опроса Обсерватории контакт-центров Банка, проведенного Abi Lab и Офисом исследований Abi, в котором приняли участие 21 банковский контакт-центр, представляющий 70% сектора с точки зрения филиалов.
В целом, в этой области работают более 3.700 банковских операторов, полюсов контакт-центров, которые сейчас присутствуют в 44 провинциях Италии на всем полуострове. Только за последний год было добавлено 928 новых операторов, что привело к чистому увеличению рабочей силы на 12%, которое возрастает до + 107%, если горизонт анализа будет расширен до последних 10 лет.
Рост числа операторов, доступных для клиентов, способствует повышению эффективности службы поддержки клиентов - по телефону, в чате, электронной почте и в социальных сетях, - которым теперь гарантирована возможность общаться с банком в раунде. , даже на языках, отличных от итальянского.
Эта модель обслуживания ценится клиентами, которые в одном случае из шести (17%) используют контакт-центр для связи со своим банком, часто используя свой мобильный телефон и приложения.
В 52% контакт-центров есть операторы, обученные взаимодействию с клиентами в социальных сетях, в то время как 30% операторов могут предлагать услуги на иностранном языке (95% английский, 63% французский, 53% испанский, 42% немецкий , но также румынский, русский, болгарский, норвежский, португальский и албанский).
Роль, которую играют операторы контакт-центров, также развивается: страховые котировки, управление практикой финансирования, инвестиционные консультации - это те виды деятельности, которые все больше обогащают деятельность тех, кто работает в контакт-центрах.