Informácie o produktoch a službách, pomoc zákazníkom, propagácia miestnych podujatí a iniciatív, technológie, umenie, kultúra a prehliadky, najčastejšie témy konverzácií.
Najnovšie trendy v prieskume observatória Abi "Sociálne a webové"
Rozdiel je v fotografii, videu, infographic na webe. A to platí o to viac na sociálnych sieťach. Vyplýva to z prieskumu, ktorý vykonala ABI v spolupráci bánk patriacich k observatóriu Abi "Sociálne a internetové", ktoré reprezentujú 57% sektora z hľadiska celkových aktív.
Veľké agregátory kontaktov a vzťahov, ktoré umožňujú komunikáciu a zdieľanie textov, obrázkov a videí (Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, Instagram, medzi najpoužívanejšími bankami) zvyšujú šance na pochopenie potrieb zákazníkov a ich rozvoj. s ním dialóg a interakcia aj v reálnom čase.
Súťaže, fotografie a videá ... dialóg je interaktívny
Prieskum Abi poukazuje na vznik nových paradigiem interakcie so sociálnymi zákazníkmi, ktorí sa čoraz viac zameriavajú na zdieľanie. Okrem služieb zákazníkom, 83% zúčastnených bánk komunikuje priamo s ľuďmi v sieti aj na inom obsahu. Potvrdzujú sa nástroje zapojenia používané na stimuláciu aktívneho dialógu a participácie: okrem 90% bánk podporuje aj súťaže, 80% využíva obrázky a infografiky a 75% vytvára alebo zdieľa videá. Video vysielanie prostredníctvom internetu (priame streaming) a udalosti vyvinuté podľa špecifickosti kanálov sú nové aktivity, ktoré banky v súčasnosti implementujú (50% prípadov) na zvýšenie pozornosti v sieti.
Pomoc zákazníkom a finančné vzdelávanie
Prostredníctvom sociálnych mediálnych kanálov majú banky široko rozvinuté aktivity na podporu zákazníkov. Konsolidované sú aj iniciatívy finančného vzdelávania, marketingu, komunikácie a obsahovej analýzy. Aktívne zapojenie komunity zákazníkov so spoločnými zámermi a záujmami je menej rozšírené a v experimentálnom režime ide o realizáciu služieb, ktoré zákazníkom umožňujú prístup prostredníctvom sociálnych sietí k ich bežnému účtu.
Nie je to len hospodárnosť tém konverzácií
Témy spoločenských rozhovorov sa týkajú veľmi rôznorodých oblastí, od finančných až po kultúrne, zábavné a aspekty, ktoré sa týkajú konkrétnych územných oblastí alebo sú spojené s trvalo udržateľným rozvojom životného prostredia. Najrozšírenejšími oblasťami sú najmä: informácie o produktoch a službách, odpovede na špecifické otázky týkajúce sa pomoci zákazníkom, podpora miestnych podujatí a iniciatív, technológie, umenie, kultúra a výstavy. Sociálne kanály umožňujú bankám vykonávať častý tok komunikácie so zákazníkmi s priemernou aktualizáciou dvakrát za pracovný deň.
Stále viac sociálnych kontaktov
Z prieskumu vykonaného ABI vyplýva, že banky, ktoré využívajú sociálne médiá na komunikáciu so svojimi zákazníkmi, sú čoraz častejšie. Na reprezentatívnej vzorke 57% sektora z hľadiska celkových aktív, 92% opýtaných bánk je prítomných na sociálnych platformách.
Sociálna mediálna banka dobyla 40% pokročilých mladých ľudí
Na pochopenie trendov využívania digitálnej banky, Abi, v spolupráci s GfK, uskutočnila na konci 2017u prieskum prostredníctvom online rozhovorov s vyspelými zákazníkmi, ktorí využívajú internetové bankovníctvo a ktorí pravidelne surfujú po sieti. Z tohto prieskumu vyplynulo, že rozvinutí zákazníci ocenili nové formy kontaktu s bankami: 30% vyhlasuje, že už pristál na sociálnych stránkach sprostredkovateľov s použitím relatívneho obsahu. Ak vezmeme do úvahy mladšiu vekovú skupinu medzi týmito zákazníkmi, percento tých, ktorí používajú sociálne médiá, stúpa na 40%.