Све више клијената приступа банци користећи различите канале и на комбинован начин, скоро 9 од 10 према најновијој анкети коју је спровео АБИ, у сарадњи са Ипсос-ом. У 88% случајева (+7 процентних поена у односу на претходну годину), заправо, клијенти управљају односом са банком уз коришћење 'уради сам' канала идеалних за обављање трансакција у брзини и мобилности ( Банкомати банкомати, интернет банкарство и мобилно банкарство) они у којима можете да комуницирате са личним контактима (агенција, контакт центар, ћаскање са оператером и финансијским консултантом). У сценарију повећане синергије између физичких и дигиталних канала које банке стављају на располагање, корисничко искуство на тај начин добија нову централност, подржано иновацијом модела дистрибуције у којима се обнављају и физички простори и функције дијалога и услуге помоћи.
Истраживање АБИ са Ипсос-ом спроведено је у оквиру активности Опсерваторије посвећене еволуцији односа између банака и клијената на репрезентативном узорку банкара од 18 до 74 године у децембру 2021. године.
Више ангажовања у услугама прилагођеним клијентима
Истраживање показује како купци све више цене могућност да рачунају на „по мери“, једноставна и поуздана решења. Разноврсност понуђених решења као одговор на нове и разноврсне потребе клијената, заправо, појачава позитивну перцепцију искуства клијената у односу са банком. Истовремено, клијенти се осећају више укључени у однос са банком и преузимају активну улогу сведочећи о свом искуству. У ствари, истраживање наглашава удео клијената који су добро говорили о својој банци или који су спремни да дају позитивну „усмену предају“ од преко 2021% у 80. (био је 69% у 2019.).
Више пажње на вредности одрживости
Истраживање показује како се знање о одрживим улагањима (ЕСГ, са енглеског Енвиронментал, Социал анд Говернанце), иако још увек ограничено, руку под руку са склоношћу да се изабере улагање у одрживе финансије, шири посебно међу „еволуираним, односно онима који су уобичајено користе интернет и који користе онлајн текући рачун, између самих инвеститора и оних који већ познају ову могућност. Према анкети, 1 еволуирани банкар од 5 изјављује да сматра атрактивним улагањима усмереним на компаније посвећене смањењу загађења, одбрани земаљских ресурса и заштити запослених и њиховог здравља.