Bank: Abi, struktur pusat kontak nu ngadukung para nasabah nyata dikuatkeun
Inovasi, pertumbuhan diménsi, perhatian pikeun kualitas layanan anu ditawarkeun ka para nasabah, orientasi nuju konsultasi jauh: ieu mangrupikeun petunjuk utama dimana evolusi pusat kontak perbankan berkembang. Perkembangan anu kuat anu ngagambarkeun tujuan pikeun mastikeun réspon anu épéktip sareng gancang supados langkung hadé ngabales kabutuhan pelanggan pikeun berinteraksi sareng bank dina sababaraha saluran.
Ieu mangrupikeun hasil tina Panaliten Pusat Hubungan Bank anu dilakukeun ku Abi Lab sareng ku Kantor Studi Abi, dimana 21 pusat kontak bank anu ngagambarkeun 70% séktor dina watesan cabang milu.
Gemblengna, langkung ti 3.700 operator bank damel di daérah ieu, kutub pusat kontak anu ayeuna aya di 44 propinsi Italia sapanjang sadaya jazirah. Dina taun kamari waé, 928 operator énggal parantos diambah, kanggo paningkatan net staf 12%, anu naék + 107% upami cakrawala analisis diperpanjang dugi ka 10 taun ka pengker.
Tumuhna jumlah operator anu sayogi pikeun palanggan nyumbang kana ningkatkeun épéktipitas jasa bantosan pelanggan - ku telepon, obrolan, e-mail sareng média sosial - anu ayeuna dijamin kamampuan komunikasi sareng bank di sakitar. , bahkan dina basa sanés basa Itali.
Ieu mangrupikeun modél jasa anu diapresiasi ku nasabah anu, dina hiji kasus kaluar tina genep (17%), nganggo pusat kontak ngahubungi bankna, sering nganggo telepon sélulér sareng aktip.
Dina 52% pusat kontak aya operator dilatih pikeun berinteraksi sareng pelanggan dina jaringan sosial, sedengkeun 30% operator tiasa nawiskeun jasa dina basa asing (95% basa Inggris, 63% Perancis, 53% Spanyol, 42% Jérman. , tapi ogé Romania, Rusia, Bulgaria, Norwegia, Portugis sareng Albania).
Peran anu dimainkeun ku operator kontak pusat ogé ngembangkeun: kutipan asuransi, manajemén prakték pembiayaan, naséhat investasi mangrupikeun kagiatan anu beuki ningkatkeun kagiatan jalma anu damel di pusat kontak.