Utveckla och stärka kundrelationer alltmer genom kontaktkanaler som på ett personligt och flexibelt sätt kan svara på olika behov. Medan banker å ena sidan modulerar och utökar sina tjänster för att stödja kundernas behov av närhet, även mitt under Covid-19-pandemin, uppskattar kunderna å andra sidan alltmer möjligheten att förlita sig på skräddarsydda lösningarsmätning. , enkel och pålitlig. Tvärsnittet framgår av den senaste undersökningen utförd av ABI i samarbete med Ipsos som en del av bank-kundobservatoriet.
Huvudresultaten av Abi-undersökningen med Ipsos presenterades idag vid invigningen av #ilCliente-konferensen, det tvådagarsevenemang tillägnat bank-kundrelationer, främjat av Abi. Online, på en dedikerad, fritt användbar digital plattform, riktar sig #ilCliente särskilt till yrkesverksamma inom sektorn för att erbjuda dem ett område för djupgående studier och diskussion om utvecklingen av detaljhandelsvärlden, nyheterna och aktuella trender också från en hållbarhetsperspektiv och ljuset av de effekter som bestäms av den pågående pandemin.
En av tio kunder har upptäckt operatörschatt
Enligt Abi-undersökningen med Ipsos, utförd på ett representativt urval av kunder, vände sig 2020 % av kunderna 61 direkt till sin kontaktperson för att få stöd med avseende på mer komplexa ekonomiska val. Undersökningen visar också att gruppen av dem som vänder sig till finansiella rådgivare i hemmet och på distans växer (motsvarande 16 % 2020; det var 14 % 2018 och 4 % 2012), samtidigt som kundernas vanor använder sig av kontaktcenter (25 % 2020; det var 22 % 2018 och 7 % 2012) och, under det år som kännetecknas av starten av hälsonödsituationen och den åtföljande distanseringen av kontakter, för första gången räkna ut chatten med operatören . Används av 11 % av kunderna för att kommunicera med sin bank, den här snabbmeddelandekanalen etablerar sig snabbt på grund av sin enkelhet att använda, eftersom den ger snabb hjälp och är tillgänglig från dator och telefon.
Allt fler "gör-det-själv"-transaktioner
Det vanligaste sättet att kontakta banken idag bland kunderna representeras av den kombinerade användningen av fysiska och digitala kanaler. I synnerhet visar undersökningen att pandemin inte har stoppat förhållandet på territoriet för att garantera operationer kopplade till kontanter och checkar, för rådgivning om mer komplexa finansiella projekt eller för regelefterlevnad (77% av kunderna använde byrån under det senaste året) .
Samtidigt som byrån blir en viktig och kvalificerad referenspunkt för rådgivning om viktiga transaktioner, uppskattas banken via webben (internet- och mobilbank) alltmer för den omedelbarhet och snabbhet med vilken det är möjligt att när som helst kontrollera och hantera eget konto och utföra aktiviteter självständigt, såsom betalningar och rutinmässiga finansiella transaktioner.
Enligt undersökningen använder 90 % av de digitala kunderna internet och mobilkanaler i större utsträckning, inklusive för betalningstransaktioner. Om internetbanker bekräftas som den föredragna digitala kanalen (för 56 % av kunderna), etablerar sig mobil snabbt bland dessa kunders vanor: en kund av två (48 %) arbetar faktiskt på resande fot, vilket ger bank vart han än går, åtkomst till tjänster via mobila enheter som smartphones och surfplattor (andelen var 6 % 2012).