Farklı ihtiyaçlara kişiselleştirilmiş ve esnek bir şekilde yanıt verebilen iletişim kanalları aracılığıyla müşterilerle ilişkileri giderek daha fazla geliştirin ve güçlendirin. Bir yandan bankalar, Kovid-19 salgını sırasında bile müşterilerin yakınlık ihtiyacını desteklemek için hizmetlerini modüle ediyor ve genişletiyor, diğer yandan müşteriler kişiye özel çözüm ölçümüne güvenme olasılığını giderek daha fazla takdir ediyor. güvenilir. Kesit, ABI'nin banka-müşteri gözlemevinin bir parçası olarak Ipsos ile işbirliği içinde gerçekleştirdiği en son anketten ortaya çıkıyor.
Abi'nin Ipsos ile yaptığı anketin ana sonuçları, bugün Abi'nin desteklediği, banka ve müşteri ilişkilerine adanan iki günlük bir etkinlik olan #ilClient konferansının açılışında sunuldu. Çevrimiçi, ücretsiz olarak kullanılabilen özel bir dijital platform üzerinde #ilClient, özellikle sektördeki profesyonellere, perakende dünyasının gelişimi, haberler ve güncel trendler hakkında derinlemesine analiz ve tartışma için bir alan sunmayı amaçlamaktadır. sürdürülebilirlik açısından ve devam eden salgının neden olduğu etkiler ışığında.
10 müşteriden biri operatör sohbetini keşfetti
Abi'nin Ipsos ile temsili bir müşteri örneği üzerinde gerçekleştirdiği ankete göre, 2020'de müşterilerin %61'i en karmaşık finansal tercihlerde destek almak için doğrudan irtibat kişisine başvurdu. Anket aynı zamanda evden ve uzaktan finansal danışmanlara başvuranların segmentinin büyüdüğünü (16'de %2020; 14'de %2018 ve 4'de %2012) ve müşterilerin iletişim merkezlerini kullanma alışkanlıklarının da arttığını gösteriyor. (25'de %2020; 22'de %2018 ve 7'de %2012 idi) ve sağlık acil durumunun başladığı ve buna bağlı olarak temasların uzaklaştırıldığı yılda, ilk kez operatörle sohbet de dahil edildi. Müşterilerin %11'inin bankalarıyla iletişim kurmak için kullandığı bu anlık mesajlaşma kanalı, hızlı yardıma olanak sağlaması, bilgisayar ve telefondan ulaşılabilir olması nedeniyle kullanım kolaylığı nedeniyle hızla kendine yer ediniyor.
Giderek daha fazla 'kendin yap' işlem işlemleri
Günümüzde müşteriler arasında bankayla iletişime geçmenin en yaygın yöntemi, fiziksel ve dijital kanalların bir arada kullanılmasıdır. Anket özellikle pandeminin, nakit ve çeklerle bağlantılı işlemleri garanti altına almak, daha karmaşık finansal projelere ilişkin danışmanlık veya mevzuata uyum sağlamak için bölgedeki ilişkiyi durdurmadığını gösteriyor (geçen yıl müşterilerin %77'si bu ajansı kullandı) .
Ajans, önemli operasyonlarda danışmanlık için önemli ve nitelikli bir referans noktası haline gelirken, Web üzerinden bankacılık (İnternet ve mobil bankacılık), hesabınızı istediğiniz zaman kontrol etmenin ve yönetmenin mümkün olduğu aciliyet ve hız nedeniyle giderek daha fazla takdir edilmektedir ve Ödemeler ve rutin mali işlemler gibi faaliyetleri bağımsız olarak yürütmek.
Ankete göre dijital müşterilerin %90'ı ödeme işlemleri de dahil olmak üzere interneti ve mobil kanalları daha yoğun kullanıyor. İnternet bankacılığı kendisini tercih edilen dijital kanal olarak onaylarsa (müşterilerin %56'sı için), mobil de bu müşterilerin alışkanlıkları arasında hızla yer ediniyor: aslında her iki müşteriden biri (%48) hareket halinde çalışıyor ve beraberinde nereye giderse gitsinler banka hizmetlerine akıllı telefon ve tablet gibi mobil cihazlar aracılığıyla erişiyorlar (bu oran 6'de %2012 idi).