يدخل المزيد والمزيد من العملاء إلى البنك باستخدام قنوات مختلفة وبطريقة مشتركة ، ما يقرب من 9 من أصل 10 وفقًا لأحدث استطلاع أجرته ABI ، بالتعاون مع Ipsos. في 88٪ من الحالات (+7 نقاط مئوية مقارنة بالعام السابق) ، في الواقع ، يدير العملاء العلاقة مع البنك جنبًا إلى جنب مع استخدام قنوات "افعلها بنفسك" المثالية لتنفيذ المعاملات في السرعة والتنقل ( أجهزة الصراف الآلي وأجهزة الصراف الآلي ، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول) تلك التي يمكنك من خلالها التفاعل مع جهات الاتصال الشخصية (الوكالة ، ومركز الاتصال ، والدردشة مع المشغل والمستشار المالي). في سيناريو زيادة التآزر بين القنوات المادية والرقمية التي توفرها البنوك ، تكتسب تجربة العميل بالتالي مركزية جديدة ، مدعومة بابتكار نماذج التوزيع التي تشهد تجديدًا للمساحات المادية ووظائف الحوار وخدمات المساعدة.
تم إجراء مسح ABI مع Ipsos كجزء من أنشطة المرصد المخصص لتطور العلاقة بين البنوك والعملاء على عينة تمثيلية من المصرفيين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 74 عامًا في ديسمبر 2021.
مزيد من المشاركة مع خدمات العملاء المصممة حسب الطلب
يوضح الاستطلاع كيف يقدر العملاء بشكل متزايد إمكانية الاعتماد على حلول "مصممة خصيصًا" وبسيطة وموثوقة. إن تنوع الحلول المقدمة استجابة للاحتياجات الجديدة والمتنوعة للعملاء يعزز في الواقع التصور الإيجابي لتجربة العملاء في العلاقة مع البنك. في الوقت نفسه ، يشعر العملاء بمزيد من المشاركة في العلاقة مع البنك ويقومون بدور نشط من خلال الإدلاء بشهادتهم على تجربتهم. في الواقع ، يسلط الاستطلاع الضوء على نسبة العملاء الذين تحدثوا جيدًا عن بنكهم أو الذين يرغبون في إعطاء "كلام شفهي" إيجابي يساوي أكثر من 2021٪ في عام 80 (كانت 69٪ في عام 2019).
مزيد من الاهتمام بقيم الاستدامة
يوضح الاستطلاع كيف تنتشر المعرفة بالاستثمارات المستدامة (ESG ، من اللغة الإنجليزية البيئية والاجتماعية والحوكمة) ، وإن كانت لا تزال محدودة ، جنبًا إلى جنب مع الميل لاختيار الاستثمار في التمويل المستدام ، على وجه الخصوص بين "المتطور أي ، من اعتاد يستخدمون الإنترنت والذين يستخدمون الحساب الجاري عبر الإنترنت ، بين المستثمرين أنفسهم وأولئك الذين يعرفون بالفعل هذه الفرصة. وفقًا للمسح ، أعلن مصرفي متطور واحد من أصل 1 عن التفكير في استثمارات جذابة تركز على الشركات الملتزمة بالحد من التلوث ، والدفاع عن موارد الأرض وحماية الموظفين وصحتهم.