Desarrollar y fortalecer las relaciones con los clientes cada vez más a través de canales de contacto capaces de dar respuesta de forma personalizada y flexible a las diferentes necesidades. Si por un lado los bancos modulan y amplían sus servicios para dar soporte a la necesidad de proximidad al cliente, incluso en la fase de la pandemia Covid-19, por otro lado, los clientes valoran cada vez más la posibilidad de contar con soluciones hechas 'a medida', simple y confiable. El corte transversal surge de la última encuesta realizada por ABI en colaboración con Ipsos dentro del observatorio banco-cliente.
Los principales resultados de la encuesta ABI con Ipsos fueron presentados hoy en la inauguración de la conferencia #ilCliente, el evento de dos días dedicado a la relación entre bancos y clientes, promovido por ABI. En línea, en una plataforma digital dedicada, de libre uso, #ilCliente está dirigido en particular a los profesionales del sector para ofrecerles un campo de análisis y comparación en profundidad sobre la evolución del mundo minorista, las noticias y tendencias en curso también en en términos de sostenibilidad y luz de los impactos causados por la pandemia en curso.
Uno de cada 10 clientes descubrió el chat del operador
Según la encuesta de ABI con Ipsos, realizada en una muestra representativa de clientes, en 2020 el 61% de los clientes se dirigió directamente a su persona de contacto para recibir apoyo con respecto a las opciones financieras más complejas. La encuesta también muestra que el rango de quienes recurren a asesores financieros domiciliarios y remotos está creciendo (igual al 16% en 2020; fue del 14% en 2018 y del 4% en 2012), mientras que los hábitos de los clientes el uso de los contact centers (25% en 2020; fue 22% en 2018 y 7% en 2012) y, en el año marcado por el inicio de la emergencia sanitaria y el consiguiente distanciamiento de contactos, aparece por primera vez el Chat con el operador. Utilizado por el 11% de los clientes para comunicarse con su banco, este canal de mensajería instantánea se está consolidando rápidamente debido a su facilidad de uso, ya que permite una asistencia rápida y está disponible desde la computadora y el teléfono.
Las operaciones de dispositivo cada vez más 'hágalo usted mismo'
El método de contacto con el banco más común en la actualidad entre los clientes está representado por el uso combinado de canales físicos y digitales. En particular, la encuesta muestra que la pandemia no ha detenido la relación en el territorio para garantizar operaciones vinculadas al efectivo y cheques, para asesorar en proyectos financieros más complejos o para el cumplimiento normativo (el 77% de los clientes utilizaron la agencia en el último año). .
Si bien la agencia se convierte en un lugar de referencia importante y calificado para la consulta de transacciones importantes, el banco a través de la Web (Internet y banca móvil) es cada vez más apreciado por la inmediatez y rapidez con la que es posible consultar y administrar en cualquier momento. realizar actividades de forma independiente, como pagos y transacciones financieras de rutina.
Según la encuesta, el 90% de los clientes digitales utilizan Internet y los canales móviles de forma más amplia, incluso para transacciones de pago. Si la banca por Internet se confirma como el canal digital preferido (para el 56% de los clientes), el móvil se está consolidando rápidamente entre los hábitos de estos clientes: uno de cada dos (48%), de hecho, opera en movimiento, trayendo consigo si el banco va adonde va, accediendo a los servicios a través de dispositivos móviles como smartphones y tablets (el porcentaje fue del 6% en 2012).