イプソスと協力してABIが実施した最新の調査によると、ますます多くの顧客がさまざまなチャネルを組み合わせて銀行にアクセスしており、9人中ほぼ10人です。 実際、ケースの 88% (前年比 +7 ポイント) で、顧客は銀行との関係を管理しながら、スピードと機動性で取引を実行するのに理想的な「ドゥーイットユアセルフ」チャネルを使用しています ( ATM ATM、インターネット バンキング、モバイル バンキング) で、個人的な連絡先 (代理店、コンタクト センター、オペレーターとのチャット、金融コンサルタント) とやり取りできるもの。 銀行が提供する物理チャネルとデジタルチャネルの間の相乗効果が高まるシナリオでは、顧客体験が新たな中心性を獲得し、物理空間と対話機能および支援サービスの両方が更新される流通モデルの革新によってサポートされます。
Ipsos による ABI 調査は、18 年 74 月に 2021 歳から XNUMX 歳までの銀行員の代表的なサンプルを対象に、銀行と顧客との関係の進化に特化した Observatory の活動の一環として実施されました。
顧客に合わせたサービスへのより多くの関与
この調査は、顧客が「オーダーメイド」のシンプルで信頼性の高いソリューションを頼りにする可能性をますます高く評価していることを示しています。 実際、顧客の新しく多様化したニーズに対応して提供されるソリューションの多様性は、銀行との関係における顧客の経験に対する肯定的な認識を強化します。 同時に、顧客は銀行との関係により深く関わっていると感じ、経験を証言することで積極的な役割を果たします。 実際、この調査では、2021 年には 80% 以上 (69 年には 2019% であった) に相当する、自分の銀行のことをよく言っている、または積極的な「口コミ」を喜んで提供する顧客の割合が強調されています。
持続可能性の価値へのより多くの注意
この調査は、持続可能な投資 (英語の環境、社会、ガバナンスに由来する ESG) に関する知識が、まだ限定的ではあるものの、持続可能な金融への投資を選択する傾向と相まって、特に「進化した投資家」の間でどのように広がっているかを示しています。投資家自身とこの機会をすでに知っている人々の間で、インターネットを使用し、オンライン当座預金口座を使用する人。 この調査によると、進化した銀行家の 1 人に 5 人が、公害の削減、地球資源の保護、従業員とその健康の保護に取り組んでいる企業に焦点を当てた魅力的な投資を検討すると宣言しています。