De plus en plus de clients accèdent à la banque via différents canaux et de manière combinée, près de 9 sur 10 selon la dernière enquête réalisée par ABI, en collaboration avec Ipsos. Dans 88% des cas (+7 points de pourcentage par rapport à l'année précédente), en effet, les clients gèrent la relation avec la banque parallèlement à l'utilisation des canaux 'do-it-yourself' idéaux pour effectuer des transactions en rapidité et mobilité ( Distributeurs automatiques de billets, services bancaires par Internet et services bancaires mobiles) ceux dans lesquels vous pouvez interagir avec des contacts personnels (agence, centre de contact, chat avec opérateur et conseiller financier). Dans un scénario de synergie accrue entre les canaux physiques et numériques mis à disposition par les banques, l'expérience client acquiert ainsi une nouvelle centralité, soutenue par l'innovation des modèles de distribution qui voient renouvelés à la fois les espaces physiques et les fonctions de dialogue et les services d'assistance.
L'enquête ABI avec Ipsos a été réalisée dans le cadre des activités de l'Observatoire dédié à l'évolution de la relation entre les banques et les clients sur un échantillon représentatif de banquiers âgés de 18 à 74 ans en décembre 2021.
Plus d'implication avec des services personnalisés
L'enquête montre que les clients apprécient de plus en plus la possibilité de compter sur des solutions « sur mesure », simples et fiables. La polyvalence des solutions proposées en réponse aux besoins nouveaux et diversifiés des clients renforce en effet la perception positive de l'expérience des clients dans la relation avec la banque. Parallèlement, les clients se sentent davantage impliqués dans la relation avec la banque et y prennent une part active en témoignant de leur expérience. En fait, l'enquête met en évidence la part de clients qui ont bien parlé de leur banque ou qui sont prêts à donner un « bouche à oreille » positif égal à plus de 2021 % en 80 (il était de 69 % en 2019).
Plus d'attention aux valeurs de durabilité
L'enquête montre comment la connaissance des investissements durables (ESG, de l'anglais Environmental, Social and Governance), bien qu'encore limitée, de pair avec la propension à choisir un investissement dans la finance durable, se diffuse notamment chez les « évolués », c'est-à-dire qui ont l'habitude utilisent Internet et qui utilisent le compte courant en ligne, entre les investisseurs eux-mêmes et ceux qui connaissent déjà cette opportunité. Selon l'enquête, 1 banquier évolué sur 5 déclare envisager des investissements attractifs axés sur des entreprises engagées dans la réduction de la pollution, la défense des ressources de la terre et la protection des salariés et de leur santé.