Konferencia Abi #client začína až do 17u v apríli v Miláne a venuje sa vývoju vzťahov medzi bankami a zákazníkmi
Efektívnosť, rýchlosť a pre najdôležitejšie rozhodnutia správu. Toto sú aspekty, ktoré zákazník hľadá pri rokovaní s bankou. 85% bankárov sa v skutočnosti prelína s kontaktmi bánk, ktoré na jednej strane pre najjednoduchšie a „tradičné“ operácie prebiehajú prostredníctvom digitálnych kanálov, čo znamená, že ide o autonómny prístup, ako je bankomat (ATM), Internetové bankovníctvo a mobilné bankovníctvo a na druhej strane pre zložitejšie finančné voľby prechádzajú cez kanály, v ktorých je vzťah ústredný, tj pult, konzultant a kontaktné centrum (kde sú vzdialení konzultanti). Zákaznícky segment, čoraz viac konsolidovaný: bol rovný 69% bánk v 2008. Údaje pochádzajú z prieskumu, ktorý uskutočnila ABI v spolupráci s Ipsosom, ktorý bol dnes predstavený v Miláne v prvý deň konferencie #ilCliente, ktorej práca pokračuje až do apríla 17.
#ilCliente je referenčná udalosť pre maloobchodný finančný priemysel, ktorú propaguje ABI. Akcia ABI, ktorá sa venuje vzťahu medzi finančným svetom a retailovým zákazníkom, spája operátorov z finančného sveta so zástupcami inštitúcií, spoločností a technologického priemyslu, akademikmi a odborníkmi, aby zhodnotili a prediskutovali nové modely stratégie služieb zákazníkom a inovačné procesy zamerané na zlepšenie zákazníckych skúseností a spokojnosti s podporou omnichannel a v kontexte trvalej udržateľnosti. Počas troch pracovných dní bude viac ako 120 rečníkov diskutovať na stretnutiach a workshopoch o ústredných témach vzťahu medzi bankou a zákazníkom.
Omnichannel, medzi efektivitou a emóciami
Keďže sa finančný svet začal intenzívne rozvíjať v digitálnej dimenzii (2008), väčšina zákazníkov ocenila inováciu „učením“, aby prekonfigurovala svoj vzťah so synergiou medzi fyzickými a digitálnymi kanálmi. Zákazníci, ktorí sú v kontakte s bankou, sa na jednej strane snažia o efektívnosť, rýchlosť, jednoduchosť a samostatnosť pri bežných operáciách a na druhej strane o službu, ktorá je schopná emocionálne zapájať a generovať porovnanie na podporu rozhodovacích procesov. Z prieskumu, ktorý uskutočnila ABI v spolupráci s Ipsosom, v kontexte observatória Bank-customer Observatory, vyplynulo, že 32% klientov bankového sektora vyhľadávalo informácie o nových finančných produktoch / službách počas roka a prvého informačného kanála, ku ktorému obrátil sa na agentúru svojej vlastnej banky (a na druhej strane len na internet).
Zákaznícke poradenstvo na mieru
Nárast využívania kanálov „urob si sám“ zákazníkmi, najmä mobilným bankovníctvom (s priemernou frekvenciou využívania asi 95-krát ročne, +25% za posledné tri roky), zodpovedá rekalibrácia použitia fyzických kanálov, cez ktoré je možné komunikovať s bankovým kontaktom, a to aj na diaľku prostredníctvom call centra. V súvislosti s týmto vývojovým kontextom vyvíjajú banky nové modely služieb zamerané na starostlivosť o vzťah vo všetkých kontaktných bodoch. Agentúra, ktorá zostáva dôležitým referenčným kanálom pre takmer 90% zákazníkov a zároveň registruje nižšiu frekvenciu používania ako digitálne riešenia, sa stáva konzultačným bodom pre správu najkomplexnejších finančných potrieb (podľa dohody so získaním špecializovanej pomoci ) a kontaktná osoba sa stáva „mobilnou“ ako klient: čoraz častejšie odchádza z agentúry, aby klientovi pomáhala v súlade s jeho časom a mobilitou, a vzdialení manažéri sa rodia v rôznych realitách, aby podporili realitu agentúry.