Abi: banche, l’acquisizione dei clienti diventa digitale

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Per le banche l’identificazione e l’attivazione di servizi ai nuovi clienti è un processo fondamentale, che se digitalizzato (Digital Onboarding) può garantire un miglioramento significativo della proposizione verso la clientela e supportare le proprie strategie commerciali e di sviluppo del mercato.  Ad oggi il 56% delle banche offre un servizio di acquisizione clienti (Onboarding) digitale, un ulteriore 17% prevede di introdurlo entro la fine dell’anno e il 22% di farlo entro 3 anni.

È quanto emerge da un’indagine su un campione di banche contenuta nell’ottavo Rapporto annuale realizzato da Abi Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’Abi, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità del Digital Banking.

Dallo studio emerge che l’Internet Banking da PC è il canale sempre utilizzato dalle banche del campione che hanno attivo il processo di acquisizione clienti via web (Digital Onboarding), inoltre il 50% di queste offre la possibilità di farlo anche su applicazione per smartphone e sito web accessibile da telefono (Mobile Site), e un ulteriore 30% anche da applicazione per tablet.

L’acquisizione digitale di clienti si riferisce principalmente all’attivazione di conto corrente e carta prepagata (54% delle banche del campione su Internet Banking e 25% su Mobile Banking). Entro il 2020, tuttavia, sono previsti nell’offerta di oltre il 60% delle banche intervistate anche prestiti e conto deposito. Il 29% delle banche ha segnalato di avere attualmente attivo un processo di attivazione digitale anche per prodotti e servizi non bancari: l’interesse è principalmente rivolto all’ambito assicurativo e ai servizi legati all’identità digitale.

Dalla ricerca Abi Lab emerge che tra le modalità di identificazione a distanza del cliente il riconoscimento tramite video risulta il più diffuso, soprattutto su Internet Banking (45% delle banche su Internet Banking e 25% su Mobile Banking) e si prevedono percentuali più che raddoppiate a fine 2019. Seguono le forme di riconoscimento biometrico come l’impronta digitale (9% su Internet Banking e 25% su Mobile Banking) e il riconoscimento tramite fotografia (18% su Internet Banking e 13% su Mobile Banking) che vedrà un importante incremento, circa una banca su due che lo offrirà su Mobile a fine 2019. Nella maggior parte dei casi (64% su Internet Banking, 75% su Mobile Banking) queste modalità di identificazione sono utilizzate in maniera congiunta per eventuali verifiche rafforzate. Tra le firme utilizzate nel processo di Digital Onboarding la firma digitale è la maggiormente diffusa: il 67% dei rispondenti ne dichiara l’utilizzo su Internet Banking e il 70% su Mobile Banking; risulta meno usata, invece, la firma elettronica avanzata.

La disponibilità di attivare i servizi digitali da remoto offre ai clienti la possibilità di scegliere in maniera flessibile e innovativa i prodotti che compongono l’offerta della propria banca in base alle personali specifiche esigenze.

Abi: banche, l’acquisizione dei clienti diventa digitale

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